Der KI-Voice-Bot
Die auffälligste Neuerung dieser Pro IVR-Generation ist der KI-Voice-Bot. Diese Seite erklärt das Prinzip; die konkrete Einrichtung finden Sie unter Der KI-Voice-Bot (Konfiguration).
Das Problem klassischer Tastenmenüs
Tastenmenüs funktionieren gut, solange die Auswahl überschaubar ist. Sobald ein Unternehmen aber viele Abteilungen und Anliegen hat, werden Menüs lang, verschachtelt und mühsam: „Für Rechnungsfragen drücken Sie die 4, dann die 2 …". Viele Anrufer wissen ohnehin nicht, in welche Schublade ihr Anliegen gehört.
Die Idee des Voice-Bots
Der KI-Voice-Bot dreht den Spieß um: Statt den Anrufer eine passende Taste suchen zu lassen, lässt er ihn sein Anliegen frei aussprechen – und ordnet es selbst dem richtigen Ziel zu.
„Meine letzte Rechnung stimmt nicht" landet so bei der Buchhaltung, „Mein Internet ist ausgefallen" beim Support – ganz ohne Ziffernwahl.
Wie das funktioniert – ohne Technik-Kauderwelsch
Damit die Zuordnung gelingt, hinterlegen Sie in der Zieltabelle jeder Voice-Bot-Stufe zu jedem Ziel ein Stichwort und optional eine Beschreibung:
| Stichwort | Beschreibung (Hinweis für die KI) | Ziel |
|---|---|---|
| Rechnung | Fragen zu Rechnungen, Zahlungen, Mahnungen | Gruppe „Buchhaltung" |
| Störung | technische Probleme, Ausfälle, Internet, Telefon | Gruppe „Support" |
| Vertrieb | Neukunden, Angebote, Bestellungen | Gruppe „Vertrieb" |
Der Anrufer spricht, die KI vergleicht das Gesagte mit den Stichworten und Beschreibungen und wählt genau ein Ziel aus. Die Beschreibung ist dabei Ihr Werkzeug, um der KI zu erklären, welche Anliegen zu einem Stichwort gehören.
Sprechen und Tippen zugleich
Ein wichtiger Punkt: Der Voice-Bot ersetzt die Tastenwahl nicht, sondern ergänzt sie. In einer Voice-Bot-Stufe kann der Anrufer
- sein Anliegen sagen, oder
- parallel jederzeit eine Taste drücken.
Eine Tasteneingabe entscheidet dabei sofort. So sind auch Anrufer abgeholt, die lieber tippen, in einer lauten Umgebung sind oder deren Anliegen die KI einmal nicht zuordnen kann.
Die Wartezeit wirkt anders als beim Tastenmenü
In einer Voice-Bot-Stufe ist die Wartezeit ein Inaktivitäts-Timeout: Sowohl Sprechen als auch Tastendrücke setzen sie zurück. Solange der Anrufer redet, läuft die Zeit also nicht ab. Empfohlen sind mindestens 8 Sekunden, damit der Anrufer sein Anliegen in Ruhe formulieren kann.
Was der Voice-Bot voraussetzt
Der Voice-Bot nutzt zwei KI-Bausteine, die Sie im Tab Einstellungen als Profile hinterlegen („Bring your own key" – Sie verwenden Ihre eigenen Anbieter-Zugänge):
- ein Transkriptionsprofil (Live-Spracherkennung, muss streaming-fähig sein – z. B. Deepgram Nova oder ElevenLabs Realtime), das das Gesprochene in Text umwandelt, und
- ein KI-Profil (die eigentliche Entscheidung), das den Text einem Stichwort zuordnet.
Fehlt eines der beiden Profile, lässt sich der Voice-Bot-Modus in einer Stufe nicht auswählen – die Stufe arbeitet dann rein per Tastenwahl.
Sollte die Spracherkennung zu Beginn eines Anrufs nicht starten, fällt die Stufe automatisch auf reine Tastenwahl zurück. Ein technisches Problem beim KI-Anbieter führt also nicht dazu, dass Anrufer „stecken bleiben".
Ohne Anruf testen
Sie müssen nicht selbst anrufen, um Ihre Stichworte zu prüfen: Direkt in der Konfiguration können Sie einen Beispielsatz eintippen (z. B. „Mein Internet ist ausgefallen") und sehen sofort, welches Stichwort und Ziel die KI wählen würde. So verfeinern Sie Stichworte und Beschreibungen, bevor der erste echte Anrufer das Menü nutzt.
Datenschutz
Der Voice-Bot transkribiert das Anliegen des Anrufers, um es zuzuordnen. Sobald der Anruf weitergeleitet wird, endet die Mitschrift – das anschließende Gespräch mit dem Mitarbeiter wird nicht transkribiert. Bedenken Sie, dass für die Spracherkennung Ihr gewählter KI-Anbieter zum Einsatz kommt; wählen Sie Anbieter und Profile entsprechend Ihrer Datenschutzanforderungen.